客服工单分流与升级助手

背景

支持团队经常同时面对两类请求：

  • 大量重复、标准化的问题
  • 少量真正复杂、需要人工判断的问题

如果没有分流层，复杂问题往往会被简单问题淹没。

方案

OpenClaw 先做四件事：

  • 摘要工单内容
  • 判断是否已有 FAQ 或文档答案
  • 给出优先级与可能的升级路径
  • 把相似问题归并

关键原则

  • 不擅自承诺解决结果
  • 有正式答案时优先返回资料链接
  • 高风险、付费、账户、安全问题直接升级人工

结果

  • 简单问题更快被处理
  • 支持团队把时间集中在真正复杂的案例上
  • FAQ 和帮助中心可以从工单中持续反哺

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